Dans le cadre du programme 2008 de l'IASI-CUSM, le Forum d'innovation en santé a préparé cette étude de cas sur la réorganisation des activités cliniques, avec la précieuse collaboration des docteurs Carla Eisenhauer et Vicky Holmes, de même que le personnel du Health Quality Council de la Saskatchewan

L’enjeu

En Saskatchewan, 13 % des ménages disent avoir de la difficulté à obtenir un rendez-vous pour un examen de routine ou des soins de suivi, et 17 % affirment devoir attendre indûment pour le traitement d’un problème de santé mineur. Comme cette situation est pire pour les patients victimes de maladies chroniques, le Chronic Disease Management Collaborative (CDM) décidait en 2003 d’accorder la priorité à ces derniers.

La réponse

L’objectif consistait à donner un rendez-vous le jour même de l’appel ou très peu de temps après. Pour que cela fonctionne, les médecins devaient analyser leur clientèle, cerner les tendances de la demande et revoir la gestion des rendez-vous, rappels et autres pratiques causant l’engorgement. Ils se sont inspirés du programme d’ordonnancement que le Dr Mark Murray, médecin et conseiller en gestion californien, avait réalisé en collaboration avec Catherine Tantau pour l’Institute for Healthcare Improvement. Le programme établit au départ que c’est la fluctuation de la demande, et non une demande excessive, qui explique les longues listes d’attente, et qu’on peut nettement réduire les temps d’attente en prévoyant et en gérant la fluctuation. Bien sûr, il a d’abord fallu rattraper le retard, ce qui a exigé une approche bien réfléchie et diverses mesures — amélioration de l’efficacité, effort supplémentaire mais temporaire de la part du personnel et recours éventuel à des suppléants.

Les retombées

En 2004, les cliniques se lançaient dans l’expérience. Sous la direction de la Dre Carla Eisenhauer, les 13 médecins de la clinique communautaire de Saskatoon décidaient de s’attaquer au problème et demandaient l’aide du Health Quality Council (HQC). Le projet-pilote a connu un immense succès, le temps d’attente moyen pour un rendez-vous passant de 17 à 2 jours. Le HQC s’en est inspiré pour accélérer la prise en charge des malades chroniques dans l’ensemble de la province. Parmi les premiers convertis, il y a eu le Dr Kishore Visvanathan, urologue, qui a tenu dans un blogue le journal de la réorganisation de son établissement où travaillent huit médecins, le Dr Mark O’Grady, oto-rhino-laryngologiste de Regina, et la Dre Vicky Holmes, du Midtown Medical Centre de Saskatoon. Le groupe responsable des maladies chroniques (GMC) a déjà donné deux vagues d’ateliers auxquels ont participé plus de 200 médecins, et le HQC s’emploie à créer un institut qui offrira une formation en réorganisation des activités cliniques aux établissements intéressés.

Les possibilités d’élargissement

Dans les 13 régions sanitaires de la Saskatchewan, 73 établissements cliniques ont été exposés, d’une manière ou d’une autre, à la réorganisation proposée par le GMC. Au fur et à mesure que le projet avançait, les cliniques voyaient de plus en plus clairement l’avantage qu’elles avaient à élargir la réorganisation des rendez-vous et à profiter de l’expérience pour améliorer globalement leurs pratiques et les centrer sur le patient. Avec les soins chroniques qui exigent de nouveaux modes de traitement — consultations de groupe, soins planifiés, autocontrôle, etc. —, la réorganisation a dégagé des données qui ont permis d’aller de l’avant, de manière efficace et sécuritaire. « Même les cliniques qui n’accumulent pas de retard dans les rendez-vous ont souvent de la difficulté à prévoir et à gérer la charge de travail, et les médecins doivent travailler de longues heures pour éviter les listes d’attente, souligne Katherine Stevenson, du HQC. La force des outils de réorganisation, c’est de jeter une lumière nouvelle sur le fonctionnement du bureau, après quoi il est plus facile de décider si et comment il faut réorganiser, qu’il y ait liste d’attente ou non. »

Le modèle d’accès amélioré compte des adeptes autant chez les médecins payés à l’acte qu’aux salariés, et s’applique aussi bien aux cliniques générales et familiales qu’aux établissements spécialisés.

L’Alberta et la Colombie-Britannique étudient actuellement l’accès amélioré, et les perspectives d’adoption du modèle semblent excellentes, selon Karen Barber, responsable de l’amélioration de la qualité au HQC.

Cependant, le rôle du HQC est plus difficile à reproduire : seulement deux autres provinces, l’Ontario et l’Alberta, abritent un conseil de la qualité, et la Saskatchewan fait bande à part avec son mandat de soutien à la qualité, d’analyse et de rapport sur la qualité des soins du réseau de la santé.